働く人の品質がどんどん劣化しているような気がします。
特に、外部から分かる、何らかの問題を経験した企業・組織はひどいです。
ずさんです。
最近遭遇した事例を挙げます。いずれも今年に入ってからです。
相手）住宅●●支援●●
問題事例）住宅ローンの償還表を電話で送付請求した。送付日も承った。ところが担当者が送付の手続きを忘れてしまった。予定日に届かなかったのですぐに問い合わせて発覚した。
解決手法）償還表が届く予定日の2日後に某銀行に償還表を届けなければならなかった。住宅●●の担当者が直接、銀行の支店に届けてきた。上司が付き添って謝罪してくれました。
相手）デベロッパー コスモ●●●●●
問題事例）担当者による必要書類の訂正が相次ぐ。担当者が夜に自宅に電話してくる。担当者が夜中にファクシミリを流す。
解決手法）担当者の交代を要請。上司に担当が交代。
問題事例）交代した上司による無礼な言動あり。理由説明なしの実印要求。
問題事例）説明書訂正。案内状にミス。細かいミスと説明不足の続出。
解決手法）解決していません。面倒くさいので放置してなんとかやりくり。
相手）家電量販店 ビッ●カメ● 有楽●店 地下 照明器具売り場
問題事例）レジ待ちで長蛇の列もほかの店員は自分の用事で精いっぱいの様子。二つ開いていたレジがなぜか一つだけになったりしてしまう。待つことしばし。自分の番がきてからようやくレジ番が増えて4名に。
解決手法）ひたすら我慢（泣）。
問題事例）注文レシピを持っていくと在庫探し2回×5分で在庫なしとの回答。無料配送するといいつつ配送日が分からず再度確認で時間とられるとられる。訳が分からないので上司に交代を要求して10分ほど待たされるも上司が出てこない。しかも品物は数カ所に展示してあるのにいずれも在庫切れの表示はなし。なぜ展示する？。
解決手法）注文を取り消して退店する。解決していない（苦笑）。
参考情報）ここは上場企業ですが有価証券報告書の不手際によって監理銘柄入りしたところです。最近脱出しましたが。「ビッ●カメ●」は昨年に急速にダメになったように見えます。
相手）都市銀行 り●●銀行 ●田●店
問題事例）口座新規開設手続きでずっと立たされる（口座新規開設で立ちん坊は初めてです）。最初の口座申し込み申請書を書く机が役所の申請書書き机なみの硬さと狭さ。しかも担当者の言葉遣いがぞんざいです。アルバイト使い倒してます。さすが国有化されただけのことはありました。
解決手法）我慢（泣）。
参考事例）その後、都市銀行 三●●友銀行 某支店に行ったときには対応のまともさに思わず涙しそうになりました。
相手）都市銀行 り●●銀行 新●●●センター
問題事例）重要書類の記入もろもろ。担当者の手際が悪く、みていて不安。その場で別の人間による記入事項の確認作業があるも、結局後日になって記入漏れが発覚。
解決手法）記入漏れの書類が送られて来ました。記入して送付しました。
一方で客先対応が素晴らしい企業・組織もあります。
例えば「多慶屋」の店員はもの凄く高いクオリティです。隙がありません。
また例えば「任天堂」の不良品対応の素晴らしさも知られています。
ダメなところと素晴らしいところがハッキリと分かれているんでしょうか。
「平均的に良好なサービスを提供する日本社会」は、とっくに終わっているのかもしれません。
